EL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS ECUATORIANOS

El servicio al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure su uso correcto cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho en la venta.

Ademas de ser una herramienta de mercadeo, nos permite diferenciarnos de la competencia y desarrollar ventaja competitiva sobre ella.

Actualmente en la guerra por mantener clientes se hace necesario ofrecer un alto nivel de servicio puesto que hoy los clientes asi lo esperan y hasta lo exigen. Es por ello que para sobrevivir a las empresas se les hace indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio en cada momento que se establece contacto con los clientes, sea ese contacto personal, telefónico o por escrito.

Lo que se busca es sorprender al cliente ofreciendolo más de lo que él espera, el servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio y debe incorporar a todo el personal (trabajo en equipo).

El modelo de medicion que usemos y de percepcion al cliente tanto como la implantacion de programas de mejoramiento de servicio, nos brinda la ventaja de conocer como nuestros clientes perciben la relacion que tienen con la empresa y definir puntos claves de mejoramiento en areas especificas de servicio.

Elementos del servicio al cliente:

Contacto cara a cara

Relacion con el cliente

Correspondencia

Reclamos y Cumplidos

Instalaciones

Un buen servicio al cliente puede lleagar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosa como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Bibliografia

http://www.buenastareas.com/ensayos/Servicio-Al-Cliente/139930.html

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE TIENDAS MINORISTAS

La estructura organizacional es son las distintas formas en las que se puede encontrar dividivo el trabajo dentro de un establecimiento comercial y esto nos ayuda al control y coordinamiento de las actividades dentro del mismo.

Para definir la estructura organizativa de su establecimiento, el comerciante debe seguir los siguientes pasos:

Definir las tareas que son necesarias para el funcionamiento optimo del establecimiento.

Distinguir que actividades debe realizar el personal de la tienda y cuales el consumidor o el resto de miembros del canal.

Agrupar las tareas que vaya a desarrollar el personal de la tienda en puestos de trabajo.

Clasificar los puestos de trabajo por tipos o categorias. 

Bibliografía:

Internet. www.buenastareas.com

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TIENDAS VIRTUALES. PROCESO DE CREACION, CARACTERISTICAS Y FUTURO EN EL ECUADOR

Una tienda virtual es una inversión en Internet que representa lo que normalmente conocemos como una tienda mercial en el mundo real. Se muestran productos y/o servicios y se da la opción al cliente de realizar compras en linea de manera más facil permitiendole gestionar las solicitudes de compra de forma automatica, ademas que el mecanismo para el despacho y cobranza se los puede definir del modo mas conveniente para los involucrados en la transacción.

Denominamos tiendas virtuales aquellas que realizan la mayor parte de sus negocios en internet, esto significa que se relacionarà con sus clientes y proveedores vìa internet.

PROCESO DE CREACION

El proceso de constitución formal es idéntico al de una empresa normal. Crear una web desde casa y empezar a vender no significa que no se este sujeto a leyes y reglamentos que rigen el resto de las empresas. La actividad en el internet es fundamentalmente internacional por lo que aparecen temas que empresas tradicionales no deben contemplar.                                                                                                                                   }

CARACTERISTICAS

Tecnologia Internet.- Es una enorme red de ordenadores con la finalidad de comunicar a las personas que los utilizan.

Red de Ordenadores.- Es el soporte del internet, se conectan mediante un sistema de comunicaciones de manera que desde cualquier punto seria posible alcanzarla.

FUTURO EN EL ECUADOR.

En el Ecuador el comercio en linea es una nueva opción para realizar todo tipo de  negocios de manera mas eficiente,   es un nuevo mercado que lo estan desarrollando los jóvenes empresarios  y a través de este sistema se ha logrado internacionalizar varios productos.

Cada día màs empresas deciden modernizarce y vemos como se convierte en una de las mejores estrategias de venta que logra resultados eficazes y con un potencial extraordinario por explotar.

 

Bibliografia

http://www.pyme.net.uy/documentos/crear_empresa.htm

http://fulltrade21.wordpress.com/2010/09/20/tiendas-virtuales-proceso-de-creacion-caracteristicas-y-futuro-en-el-ecuador/

http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/99/1/133.pdf

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LA ORGANIZACIÓN Y LAS FUNCIONES DEL TRADE MARKETING

El trade marketing dentro de la empresa cumple dos funciones muy importantes que son:

1.- ECR Respuesta Eficiente al Consumidor

2.- Gestión de categorías

* El ECR es el conjunto de acciones que se realizan entre en fabricante y distribuidor para lograr la satisfacción del consumidor final, además de tornarse más rentable la actividad y sin aumentar sus costos.

Para llevar a cabo el ECR es fundamental conocer el comportamiento del consumidor dentro y fuera del punto de venta. Dentro del ECR distinguimos dos procesos: el àrea de la oferta y el àrea de la demanda.

El àrea de la oferta consiste en explotar el concepto de reaprovisionamientos eficientes esto supone el trabajo conjuntamente del fabricante y distribuidor para reducir la ineficiencia en la cadena de suministros para ajustar los costes, ser màs flexibles, servir màs ràpido y con màs calidad que el resto de la competencia.

Para hacer realidad el objetivo en el área de la oferta del ECR, es necesario que el fabricante y distribuidor hablen el mismo lenguaje para que el flujo de información sea rapido y eficaz. En el lado de la demenda el ECR, lo que pretende es incentivar a que los consumidores adquieran nuestros productos.

*La gestión por categorías surge por dos motivos: dar respuestas a la forma en la que piensa el consumidor según sus decisiones y reducir la complejidad de gestión ya que se manejan muchos surtidos de productos.

Bibliografìa

http://fbusiness.wordpress.com/2007/10/27/trade-marketing-cuando-el-distribuidor-se-convierte-en-nuestro-aliado/

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LA GERENCIA DE TRADE MARKETING Y SUS FUNCIONES

El trade marketing es un nuevo enfoque del fabricante para crear la mejora en su negocio , logrando que el canal de distribución se ponga de su lado y trabajen conjuntamente para lograr beneficios en común, pocas empresas la han aplicado y demuestran que han obtenido resultados positivos una de ella es la empresa BIMBO de Venezuela a continuación le presentamos la entrevista al gerente de trade marketing:

Dentro las funciones que menciona el Gerente de Trademarketing estan:

Definir aspectos de animacion del punto de venta

Colaborar en la gestion del espacio del establecimiento

Definir promociones para los clientes y distribuidores

Crear planes estrategicos para alcanzar los objetivos de la marca por clientes

Un desarrollo en las promociones, para incrementar las ventas

Mejorar rotacion en el punto de venta

Un apoyo en el lanzamiento de nuevos productos

Una colaboracion mayor en el area de logistica

En esta entrevista podemos constatar que se cumplan las dos funciones básicas del trade marketing que son darle respuestas eficientes a los consumidores y hacer una excelente gestión por categorias

Bibliografía

Internet: marketing-cuando-el-distribuidor-se-convierte-en-nuestro-aliado/

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LA EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DEL CANAL DESDE LA ÓPTICA DEL TRADE MARKETING MANAGER

La gestión de los canales de distribución requiere de un sistema de información que facilite el seguimiento de la evolución de los costes y del nivel de servicio distributivo alcanzado, a fin de poder evaluar el rendimiento de cada canal y de cada enseña

El objetivo de la evaluación es la gestión de trade marketing realizada. La óptica de la evaluación puede ser a largo plazo (comparando con el plan estratégico a 3 años, por ejemplo) o a corto plazo (comparando con el plan de gestión anual, llamado también plan operativo)

El plan estratégico contiene la información del conjunto de estrategias acordadas para cada enseña (diferenciación por acondicionamientos específicos de productos, elaboración o no de marcas de distribuidor, fuerte colaboración promocional o acuerdos “precios siempre bajos”, etc).

Su objetivo básico es determinar una clara asignación de los recursos del departamento de trade marketing.

El plan operativo, sin embargo, partiendo del marco de las estrategias establecidas, define los objetivos anuales y las actividades previstas para alcanzarlos por cada uno de los canales y enseñas importantes.

El fabricante deberá detallar en su plan operativo, las cifras de margen y de porcentaje de participación que espera alcanzar por canal y enseña cada una de las actividades publi-promocionales previstas.

El contenido del plan operacional deberá recoger una información mínima de la actividad anual conjunta acordada entre el fabricante y cada una de sus enseñas clientes

El plan operacional se clasifica en información financiera y no financiera

La evaluación de los resultados obtenidos respecto al plan operacional permitirá al trade marketing manager detectar los canales y las enseñas poco rentables, que deberían ser abandonadas por otros ,más atractivos o convertirlos en rentables eliminando costes y mejorando la eficiencia operativa

La evaluación del rendimiento del trade marketing manager dependerá de su capacidad de construir la relación estratégica más adecuada con cada uno de los distribuidores.

Bibliografía

Joan Domenech Castillo – Trade Marketing

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La plantilla de condiciones de negociación

Las plantillas de negociación son un documento en el que se refleja una alianza comercial  de manera anual, entre el fabricante y el distribuidor dentro del sector de gran consumo.  Este acuerdo por lo general se realiza entre grandes cuentas del fabricante y el responsable de compra de la compañía asociada.

Es un elemento propio de la gestion comercial de la distribucion moderna francesa, que se ha implantado fuertemente en España a través de las grandes superficies de capital frances. En otros países como Estados Unidos o Alemania se sigue un sistema menos complicado, que tiene su expresion mas simple en el del precio neto por producto. 

Conceptos màs caracteristicos que figuran en el contenido de la plantilla comercial:

1. Descuentos: % de reducciòn del precio de tarifa. Puede ser por diversos motivos (descuento fijo por referencia, descuento por pago centralizado, por no devoluciòn de roturas), aunque la mayor parte de las veces es una imposiciòn del poder del distribuidor sin contrapartida significativa para el fabricante.

2. Promociones: % de reducciòn temporal del precio de tarifa para un artìculo en promociòn

3. Aperturas: colaboraciòn en un importe  fijo (en mercaderia gratuita o en dinero) por la inaguraciòn de un nuevo centro de la cadena

4. Rappel: % sobre las ventas que se descuenta normalmente en la factura

5. Otras aportaciones: colaboraciones aniversarios, cabeceras de gòndola, pagos por referenciaciòn (alta de nuevos productos), ayudas a fusiones o “regalos de boda”, etc

6. Condiciones Logìsticas: condiciones de transporte, utilizaciòn de plataformas de distribuciòn, pagos por grupaje, etc

7. Condiciones de pago: normalmente es a 90 dìas, aunque en algunos casos puede llegar a sobrepasar los 120 dìas.

Como se puede observarse esta gran cantidad de conceptos hacen que la negociación sea compleja lo que dificulta a ambas partes el conocimiento del resultado final. Es por ello que las empresas deben discutir su aplicación particular centro por centro.

Bibliografia

Joan Domènech Castillo – 2000 – Business & Economics – 181 páginas

http://books.google.com.ec/books?id=SEm0qeAZgnQC&lpg=PA75&ots=UyQKMgSLfJ&dq=PLANTILLA%20DE%20LAS%20CONDICIONES%20DE%20NEGOCIACI%C3%93N&pg=PA73#v=onepage&q=PLANTILLA%20DE%20LAS%20CONDICIONES%20DE%20NEGOCIACI%C3%93N&f=false

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